十年前，頭一次接觸ISO9001認(rèn)證的時(shí)候，是懷著崇敬的心情進(jìn)行學(xué)習(xí)的，我們經(jīng)歷了6個(gè)多月的辛苦付出，ISO9001證書(shū)終于拿到了。然而，十年后，企業(yè)的質(zhì)量管理水平如何呢？答案是：現(xiàn)在那家企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量跟ISO9000幾乎沒(méi)什么關(guān)系，問(wèn)其原因：流程煩瑣、又看不到效果，體系已名存實(shí)亡。后來(lái)，又經(jīng)歷了另外企業(yè)的質(zhì)量體系認(rèn)證，也更多的聽(tīng)到了質(zhì)量經(jīng)理同行的抱怨。原來(lái)，這種結(jié)局竟然如此悲哀。
其實(shí)，ISO9000認(rèn)證咨詢(xún)業(yè)存在的問(wèn)題已為很多人認(rèn)識(shí)到了，糾其原因，很多人歸咎于市場(chǎng)行為不規(guī)范等。但是，我想還有更多的沒(méi)有被普遍意識(shí)到的問(wèn)題。特別是：沒(méi)有下工夫建立針對(duì)不同行業(yè)的的質(zhì)量管理模型。
ISO9001認(rèn)證只對(duì)滿(mǎn)足什么要求有規(guī)定，對(duì)具體的業(yè)務(wù)運(yùn)做流程不做要求，這使得同樣拿下ISO9001證書(shū)的企業(yè)，其運(yùn)作流程的優(yōu)劣差別巨大。雖然自然形成的流程自有其合理性，但這種自然流程往往與文件化的質(zhì)量體系不具備親和力。按照自然流程建立的體系往往限于繁雜，最終體系流于形式。
ISO9001認(rèn)證體系不是獨(dú)立于企業(yè)其它管理要素之外，企業(yè)管理是一個(gè)整體。ISO的目標(biāo)是“顧客滿(mǎn)意”，而企業(yè)的終極目標(biāo)是追求利潤(rùn)最大化，二者之間存在著某種因果關(guān)系，獲取利潤(rùn)是以顧客滿(mǎn)意為前提的，但顧客滿(mǎn)意不一定就可以獲取最佳利潤(rùn)。所以作為ISO9000咨詢(xún)公司幫助企業(yè)拿下證書(shū)，只是盡到最基本的責(zé)任。
問(wèn)題發(fā)生的原因首先是企業(yè)對(duì)這個(gè)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)不夠，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：要使ISO9000體系實(shí)施的益處充分發(fā)揮出來(lái)，一定要整合出一個(gè)適合于ISO9001認(rèn)證體系的流程模式。兼顧控制和效率，兼顧顧客滿(mǎn)意和企業(yè)利潤(rùn)最大。但是，這樣的目標(biāo)對(duì)咨詢(xún)公司的能力有很高的要求，當(dāng)然付出的勞動(dòng)和企業(yè)須花費(fèi)的費(fèi)用也非以往的咨詢(xún)可比。
第二個(gè)原因是咨詢(xún)企業(yè)的能力和咨詢(xún)?nèi)藛T水平的問(wèn)題，質(zhì)量管理咨詢(xún)是一個(gè)跨多學(xué)科的職業(yè)，它需要有一定的管理知識(shí)、頭腦和經(jīng)驗(yàn)，懂ISO9001、演講和說(shuō)服的能力、還要懂得特定行業(yè)的管理知識(shí)甚至技術(shù)知識(shí)。特別是最后一點(diǎn)，往往很難和前面幾點(diǎn)同時(shí)具備。往往是懂ISO9001認(rèn)證的人不懂行業(yè)管理和技術(shù)、而懂行業(yè)管理和技術(shù)的人又不精通ISO9001認(rèn)證。比如典型的軟件業(yè)的ISO9001認(rèn)證咨詢(xún)，如果不懂軟件工程是不可能進(jìn)行的，即使懂軟件工程但對(duì)軟件開(kāi)發(fā)或開(kāi)發(fā)管理沒(méi)有一定經(jīng)驗(yàn)，最后做出來(lái)的體系一定是紙面文章。對(duì)于制造行業(yè)來(lái)說(shuō)不同的行業(yè)也自有其特定的的管理規(guī)范和良好經(jīng)驗(yàn)，這些構(gòu)成了豐富的行業(yè)管理知識(shí)體系，沒(méi)有對(duì)這些知識(shí)的吸收和研究，是做不好質(zhì)量體系的。
第三個(gè)，也是最重要的原因，是眾多的從事質(zhì)量體系咨詢(xún)的企業(yè)對(duì)這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)，僅僅把幫助企業(yè)建立ISO9000所要求的基本質(zhì)量體系、拿到證書(shū)當(dāng)作自己的業(yè)務(wù)職責(zé)，不曾料想應(yīng)把業(yè)務(wù)再往深入做才會(huì)使企業(yè)真正滿(mǎn)意，沒(méi)有更多的關(guān)心流程效率和企業(yè)利潤(rùn)，對(duì)實(shí)施效果也缺乏跟蹤和評(píng)價(jià)。最終，咨詢(xún)企業(yè)不能優(yōu)化出特定企業(yè)的質(zhì)量管理模型。
國(guó)外的咨詢(xún)企業(yè)把良好的市場(chǎng)信譽(yù)看作生命，中國(guó)的咨詢(xún)企業(yè)為什么就總認(rèn)為幫助拿下證書(shū)就萬(wàn)事大吉了呢？質(zhì)量管理的落足點(diǎn)是顧客利益，眾多的ISO9001認(rèn)證咨詢(xún)企業(yè)們也該關(guān)注一下你們的顧客的利益了。
上海賽學(xué)是專(zhuān)業(yè)從事ISO9001認(rèn)證咨詢(xún)輔導(dǎo)工作的咨詢(xún)公司，我們心無(wú)旁騖，為了提升企業(yè)的質(zhì)量管理體系而奮斗著，正式這樣的心情，獲得越來(lái)越多的客戶(hù)理解和支持。這也是我們?cè)絹?lái)越精益求精的動(dòng)力！
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